一、政策背景与建设要求

在“高效办成一件事”的改革要求下，涉及多部门的关联事项都被要求整合为一件事、一次性办成，这也对政务服务大厅在咨询、办理、填报、审批四个环节的协同联动能力，提出了更高的要求。

与此同时，“人工智能+政务”的推进方向，鼓励把大模型技术应用到政务服务的各类场景当中，为咨询导办、材料预审等环节的智能化升级提供了清晰的指引；而营商环境优化工作里减时间、减环节、减成本的明确要求，也为智能预审、智能填单等能力的落地应用提供了现实依据。这些政策共同指向同一个方向：让群众和企业在办事过程中的“问、办、填、审”四个环节，从原本彼此割裂的状态逐步走向有机贯通。

二、现状与挑战

在传统的政务服务模式当中，咨询、办理、填报、审批各环节往往分属不同的窗口或是单独的业务系统，办事群众常会在不同环节之间来回跳转，重复提交材料的现象较为普遍；窗口工作人员要承接大量标准化、重复性的咨询解答、信息录入与材料核验工作，机械性劳动的负担相对较重，审批环节大多依赖人工完成审核，整体效率提升的空间有限，材料相关问题的反馈也存在着一定的滞后性。

除此之外，线下办事大厅受固定工作时间的限制，难以满足非工作时段的紧急办事需求；老年人、残障人士以及异地企业等群体，还同时面临数字化操作门槛与线下办事不便的双重障碍。这些问题叠加在一起，共同构成了政务服务从“能办”迈向“好办、快办”的现实堵点。

三、整体解决思路

围绕“问、办、填、审”四个办事环节，可以搭建起以AI Agent智能体与大模型数字人为双核驱动的全场景协同方案；

1、政务服务AI数字人作为前端服务入口，承担起导办服务与办事意图识别的职能；

2、政务智能体通过边聊边办的模式串联起咨询、填报、预审全流程，能有效减少办事过程中的环节跳转；

3、AI智能填单系统可自动填充各类表单信息，减少重复填报的问题；

4、智能预审系统会在材料正式提交前完成校验工作，降低出现退件的概率；

5、好差评服务在事项办结后收集办事评价，形成完整的服务反馈闭环。

各类产品在整条办事链条上各自承担着相互衔接的角色，进而把咨询、办理、填报、审批四个环节串联成一条完整的闭环链路，推动政务服务从基础的“能办”，向着“好办、快办、易办、智办”的方向逐步升级。

四、涉及产品及角色

五、落地实施路径

统一咨询入口：把政务服务AI数字人部署为线上线下统一入口，支持语音、文字等多种交互方式，能识别群众的办事意图，从而把咨询环节前置。

打通咨询与办理：借助政务智能体边聊边办，把咨询结果与后续办理、填报、预审环节的数据打通，减少群众在不同窗口或系统间的反复跳转。

推进填报自动化：依托AI智能填单系统，实现身份信息、既有材料的自动填充与多表单整合填写，降低群众手动填报的负担。

前置材料校验：通过智能预审系统在材料提交前完成完整性与合规性核验，将问题材料在早期环节发现并反馈，减少后续退件。

建立评价反馈机制：办结后接入好差评服务，收集群众对办事过程的评价，将反馈数据用于持续优化各环节的服务质量。

六、结语与咨询引导

“高效办成一件事” 的改革要求，对政务服务的整体运行效率提出了新的更高标准；而咨询、办理、填报、审批四个关键环节的贯通，正是回应这一要求的具体落地路径之一。

通过政务服务 AI 数字人、政务智能体边聊边办模式、AI 智能填单系统、智能预审系统与好差评服务的协同联动，各地政务服务大厅有条件把原本分散的办事环节，整合为一条相对连续的完整服务链路，让群众和企业在办事过程中少跑动、少等待、少反复提交各类材料。对于有意推进 “问办填审” 全链路建设的区县政务服务中心来说，可结合自身的业务体量、场景特点与信创环境等实际情况，进一步评估各环节对应产品的适配方式与实施节奏，逐步推动政务服务从基础的 “能办”，向着 “好办、快办” 的方向稳步推进。