章节十七：Coze工作流实践-商家客服

一、案例背景

了解商家客服智能体的业务场景和功能目标。

商家客服：电商平台或品牌店铺中，用AI自动回复客户咨询的系统。可以7x24小时在线，快速响应常见问题，减轻人工客服压力。

意图识别：让AI理解用户想干什么。比如用户说"我想退货"，AI要识别出这是"售后咨询"意图，然后进入对应的处理流程。

工作流（Workflow）：把复杂任务拆成一个个步骤，按顺序执行。在Coze中通过拖拽节点的方式搭建，就像搭积木一样。

第一步：用户发送消息给智能体
第二步：系统识别用户意图（售前、售后、闲聊）
第三步：根据意图进入不同的处理分支
第四步：生成回复并返回给用户

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二、核心功能设计

掌握商家客服智能体的功能架构。

售前咨询：用户买东西之前的问题，比如问商品信息、价格、优惠活动等。

售后咨询：用户买完东西之后的问题，比如退换货、退款、物流查询等。

闲聊兜底：当用户的意图不属于售前或售后时，用陪聊模式友好回应，保持对话体验。

第一步：接收用户输入的消息
第二步：进行意图识别，判断用户想咨询什么
第三步：售前咨询进入商品查询流程
第四步：售后咨询进入退款/退换货处理流程
第五步：无法识别的意图进入陪聊模式

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三、工作流节点详解

理解工作流中各类节点的作用。

开始节点：工作流的入口，定义整个流程需要接收哪些输入参数。

意图识别节点：调用大模型分析用户消息，判断属于哪种意图。可以设置多个分类，比如"售前"、“售后”、"闲聊"等。

问答节点：向用户提问并等待回答。支持选项式（让用户选A/B/C）和开放式（让用户自由输入）两种模式。

大模型节点：调用AI大模型生成回复内容。可以配置系统提示词来设定AI的角色和回答风格。

代码节点：执行Python或JavaScript代码，实现自定义逻辑。比如校验输入格式、计算数据等。

选择器节点：根据条件判断走哪条分支。比如判断用户输入是否合法，合法继续，不合法提示重新输入。

循环节点：重复执行一段逻辑，直到满足退出条件。适合需要反复校验输入的场景。

输出节点：向用户发送消息。可以输出固定文本，也可以输出变量内容。

文本处理节点：对字符串进行拼接、替换、截取等操作。

结束节点：工作流的终点，汇总结果并返回。

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四、售前咨询流程

掌握售前咨询分支的处理逻辑。

第一步：意图识别判断用户意图为"售前咨询"
第二步：进入售前问答节点，让用户选择具体需求（查询商品信息/优惠活动）
第三步：如果选择"查询商品信息"，进入商品名称校验循环
第四步：在循环中询问用户要查询什么商品，校验商品名称长度是否合法（不超过9个字符）
第五步：如果名称合法，终止循环并返回查询结果；如果过长，提示重新输入
第六步：如果选择"优惠"或无法匹配选项，返回"暂时不支持此功能"的兜底回复

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五、售后咨询流程

掌握售后咨询分支的处理逻辑。

第一步：意图识别判断用户意图为"售后咨询"
第二步：进入售后问答节点，让用户选择具体问题（退换货/退款）
第三步：如果选择"退款"，返回"退款成功"的处理结果
第四步：如果选择"退换货"，返回"暂时不支持此功能"的兜底回复
第五步：如果无法匹配选项，进入陪聊大模型进行友好回复

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六、输入校验与循环

理解循环节点在输入校验中的应用。

输入清洗：用户输入往往不规范，直接处理可能影响后续流程。在意图识别前增加代码节点做清洗，去掉多余空格和特殊符号，是实际项目的最佳实践。

循环校验：当用户输入不合法时，反复提示重新输入，直到输入合法为止。防止无效数据流向后续节点。

第一步：接收用户输入
第二步：代码节点校验输入是否合法（如长度、格式等）
第三步：选择器判断校验结果
第四步：如果合法，终止循环，继续后续流程
第五步：如果不合法，输出提示信息，返回循环开始重新询问
第六步：循环次数达到上限（如10次）后强制退出，防止无限循环

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七、陪聊兜底机制

掌握无法识别意图时的兜底处理。

陪聊大模型：当用户的意图不属于任何预设分类时，调用一个设定为"亲切温暖的闲聊助手"角色的大模型来回复。可以挂载天气、地图、搜索等插件，扩展服务能力。

兜底逻辑设计要点：

• 意图识别设置default分支
• 选项问答设置default分支
• 所有分支最终都落到陪聊大模型，确保用户永远能收到回复

第一步：意图识别无法匹配售前/售后意图
第二步：进入陪聊大模型节点
第三步：大模型根据用户输入生成友好回复
第四步：如果有需要，自动调用插件（如查天气、搜信息）
第五步：返回最终回复给用户

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八、插件的使用

了解如何在Coze中给大模型挂载插件。

插件：扩展大模型能力的工具。比如挂载天气插件后，大模型就能查询实时天气；挂载地图插件后，就能查路线、搜周边。

挂载方式：在Coze工作流的大模型节点配置中，选择要挂载的插件。大模型在回复时会自动判断是否需要调用插件。

常见插件类型：

• 搜索类：头条搜索、公众号文章搜索
• 工具类：墨迹天气、高德地图
• 内容类：哔哩哔哩视频搜索

第一步：在工作流中选择大模型节点
第二步：在节点配置中找到插件挂载区域
第三步：勾选需要使用的插件
第四步：大模型会在需要时自动调用插件获取信息

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